保育園にクレームの伝え方を保護者に伝授!どこへと迷ったら市役所に言おう

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不満はあるけど言いにくい保育園へのクレーム

保育園や幼稚園に子供を預けているとどうしても気になることがありまs。

それは、クレーム。

もちろんどんな親にも完璧に対応をできる保育園や幼稚園というものはなく、時には担任の先生に腹がったり、保育園の対応や園長先生、保護者同士で腹が立つこともあるものです。

しかし、心で思っていることはあってもなかなか言い出せないのがクレームというもの。

もし自分が保育園へ言うことにより子供へ何か影響がでたり、自分が今話題のモンスターペアレントと思われても困りますよね。

でも、自分もずっともやもやしたままいつまでも我慢をしていてもストレスになる。

こんな風に保育園や幼稚園に言いたいことはあるのだけれどもなかなか言い出せないというのは正直なところなので、元保育士として保育園へのクレームの言い方を伝授します。

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保育園へのクレームはどこへ?

まず、保育園へのクレームをいう際に「どこへ?」という点は気になる方も多いと思います。

これについてはいろいろな意見もあると思いますが個人的な見解としては「クレームによる」ということです。

例えば、担任の態度は気に入らない、言い方はキツイ、子供への対応が悪いなど小さなことであれば保育園の園長先生にクレームとして伝えるべきです。

それに対して、保育園全体で給食の量がおかしい、何か隠しているような予感がする、保育園の先生が一気に退職をしてしまったなど秋かに保育園の問題となるようなことは市役所へ連絡をすべきです。

このようにクレームの質によりますし、問題となる事柄によっても異なるというのは正直なところですが私は大事なポイントとして担任や園長、主任という子供を管理する立場の人の人柄というものを見ておくべきですね。

しかし、まず感じたことやクレームとなった場合には保育園の園長先生に伝えることは一番筋を通しているといえます。

関係性を悪くしないためにも基本は園長先生

まず、クレームは園長先生に言うことを基本としておき、小さなことなら担任に相談という形で伝えましょう。

私は管理職としているときに「クレームはありがとう」と思っていました。

もちろん管理職をしている人の中にはクレームがイヤだという人もいるかもしれませんが、管理職は謝ること、そしてクレームによりいただいたご意見をいかに良い方向へ反映していけるかという点が力量だといえます。

管理職にもいろいろといるのですが、園長先生や主任先生というのはその保育園の顔となる人です。

その人たちにクラスのことは言うべきですのでクレームや苦情となることは伝えるようにしましょう。

担任に対してのクレームと担任に伝えるとその場での謝罪を聞くことはできますが、担任は自分のミスとなるため園長先生に報告を挙げない可能性もありますし、あなたの子供に対して態度を変える可能性もあります。

結論としては「角が立つ」ことになりますのでクッションを置くためにも園長先生など管理職に人に伝えるようにしましょう。

クレームの伝え方

では、具体的なクレームの伝え方を伝授していきます。

ここで大事なことは「怒らない」ということです。

クレームを言いたいということはその出来事を改善してほしいというのが願いになると思います。

しかし、それを怒って伝えると「すいません」「申し訳ありません」と謝罪の言葉と聞くだけとなり「あの人はモンスターペアレントだ」と思われてしまいますし根本の解決にはなりませんので注意をしましょう。

もちろんクレームを伝えるほどなので腹は立っていると思いますがそこは我慢として落ち着いて話をするようにしましょうね。

感情的に伝えたとしても、結果的にはあなたも子供への悪い影響が考えられますので損をするだけとなります。

0歳児だと6年間通う保育園なのですから、関係性や良くしておくべきだといえますね。

言い方と伝える方法

実は私は保育士しながらも保育園での管理職経験も持っていますが、自分の娘たちは保育園へ預けていました。

同業者ということは知られていますので余計に言いにくいというのは正直なのですが、うまくクレームとして伝えられた体験談を合わせて紹介をしていきましょう。

クレームの内容を整理する

まず、クレームといおうとおもってもその内容が整理できていなければ何も意味がありません。

そのため、クレームを言おうと思っている内容についてきちんと整理をしておきましょう。

例えば、事例として多いのは

「担任の先生からケガの連絡を受けていなかったけれどもケガをしていた」

「自分の子供が頻繁にかまれたり、ひっかかれたりすることがある」

「先生にいつも怒られるからは保育園へ行きたくないと毎日泣いてしまう」

他にもいろいろとあると思いますが、クレームを言う場合には大事なことは「何を」「どうしてほしい」という2つのことをきちんと伝えましょう。

ケガの連絡に関しては「心配になるのできちんと確認をして連絡してほしい」といえますし。

噛まれたりひっかきも問題に関しては「ひっかき傷や噛み傷が多いのできちんと見てほしい」。

先生に怒られているのならば「怒られている理由を知りたい。そして、保育園へ毎日楽しく通わせたい」。

こんな風にクレームのポイントとして「何を」「どうしてほしい」というポイントと内容の整理ということをきちんと明確化しましょう。

時間を作ってもらう

クレームの内容が整理され、どうしてほしいのかが決まったら勇気を出して園長先生もしくは主任の先生に時間を作ってもらいましょう。

ただし、内容によってはお迎え時に事務所へよって「ちょっとお話をしたいのですが・・」とクレームを切り出しても良いですので保護者が感じるクレームの程度によって伝えると良いですね。

もちろん重要なことならば園長先生に「お話をしたいことがあるのでお時間いただけますか?」なと時間をとってもらいきちんと伝えるべきですし、お昼などに電話をして「話の時間がほしい」ということを伝えても良いです。

クレームというとすごく重要なことのイメージとなりますが、上手ないい方は「相談」「話し」という感じで伝えることが良いです。

実はクレームの上手な保護者ほど怒らずに上手く話し合いという形に持っていきますのでこれは参考にしておきましょう。

実際に私も土曜日などに園長先生に時間を作ってもらい具体的な話をして解決をした経験もあります。

保育園の経営側としても怒ってこられるよりもこんな風に落ち着いて淡々と話をされるほうが「対処しなければ」と感じることになりますので参考にしましょう。

対処をしてくれないときは市役所へ

もちろん無理難題と伝えているわけではなく、対応をしてほしいと伝えたり、時には保育園の対応や運営に問題がある場合には認可保育園、認可外保育園に関係なく市役所へ伝えましょう。

運営をされている保育園は基本的にすべて市役所の管轄下にあります。

つまり、役所から保育園へ注意をしたり対応をしすように指導をしたりすることはできる権限をもっていますのでどうしても保育園が対応をしてくれない。

また、保育園としてそれは問題だということがある場合には市区町村の保育課などへ連絡をすると対応もコロッと代わる可能性もありますね。

保育園のクレーム対応

保育園に対してクレームがあることはよくあります。

これはどうしての人間関係は基本の施設であるということと保育士、保育園と保護者の子育て観が完全に一致することはないのでどうしても不一致やすれ違いというものは起こります。

私も管理職をしているときはとにかくクレーム処理が仕事となり追われる日々もありましたが今ではそのおかげで対応力もかなり見に就いたとおもっています。

そんな管理職の私が実践しているクレーム対応の事例について紹介をしていきましょう。

傾聴の姿勢

まず、保護者がクレームを行ってきた場合に大事なことは話しを聞くことです。

その際にしっかりと相手の目とみて返事をするようにしましょう。

実はクレームを言いに来ている人の半数は話を聞くだけでも気持ち的に落ち着いてきてくれますので「またお願いします」「見ておいてもらってよいですか?」「また教えて下さい」などで落ち着くケースもあります。

あまり、構えず「ハイ」「なるほど」「そうですか」と話をききましょう。

また、その際に対応をしては謙虚な気持ちを持っておくことです。

中には自分は「悪くない」という感情をあからさまに表に出す人もいますがそれではいけませんし、保護者からはさらなる怒りやクレームにつながる可能性もあります。

そのため、保育士としても保護者からのクレームを受ける際には謙虚な姿勢。

つまり低姿勢で話をきくことを心がけると良いでしょう。

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要点をまとめて判断をする

次にクレームを言われている人にもよりますが担任ならば園長先生に相談と報告を、管理職ならば対応の方法について伝えましょう。

この際に大事なことはクレームを保護者は伝えてくれたことに対して要点としっかりとまとめること。

保護者が言いたかったことと、保育士や園長先生が受け取っていることが違うとこれがさらなるクレームに発展することとなりますので注意をしたいポイントとです。

言われたことに対して「なるほど。○○ということですね」ときちんと保護者にクレームの内容と要点を最後に確認しておくとすれ違いもなくなりますので結果的には対応もしやすくなります。

具体的に対応をする

クレームを言ってくるということは「改善をしてほしい」ということです。

そのために保育園側としても的確な対応を迅速にすべきだといえます。

この迅速ということに関しては私も徹底をしており、保護者からクレームが来たらその日もしくは翌日には対応をして改善をすることを心がけていました。

迅速に対応をするとクレームを伝えた保護者からも逆に信頼をさらに勝ち取れる可能性もありますし、「わかってくれた」という安心感にもつながりますので的確に迅速に対応をしましょう。

またクレームを言ってきてくれた保護者に「○○として対応をしていますので」と伝えるとより親切だといえますし私は「またどんなことでも教えてくださいね」と伝えるようにしていました。

クレームはすごくマイナスな印象を持っている人もいますが私は「ラッキー改善できるチャンス」とおもって日ごろから対応をするようにしていますのでプラス思考でいきましょう。

関連記事クレーム対応はマニュアルよりも保護者と信頼関係を築くことが大事

保護者も勇気を出して言っている

保育園の先生や運営側、管理職も知っておきたいことはクレームをいう保護者も勇気を出して言ってくれているということです。

もちろん、我慢をしている保護者もいますし、いろいろと深く考えて言ってくれているということは知っておきましょう。

中にはモンスターペアレントもいるかもしれませんし、理不尽なこともありますが保育園も基本はサービス業。

保護者のクレームに真摯に向き合いましょうね。

まとめ

保護者として保育園へクレームを言いたくなることもありますし、その気持ちもよくわかります。

ただし、それに対して感情的になったり、怒って言ったり、担任に直接いうとやはり角が立つのは正直なところです。

保育園は結局子供と預けている施設となりますので、問題も生じやすいですし先生も人間なので保護者や子供への見方も変わってしまう可能性もあります。

その点を含めて十分に注意をしていくべきだといえますし、うまくクレームをつたえて保育園との関係性はうまく保てるようにしておきましょうね。

ただし、クレームを言うためには自分自身も日ごろから気をつけておきたいものです。

保育園への忘れ物が少ないや理不尽なクレームを言わない、運動会などでトラブルを起こさないなどクレームを言いたい気持ちとは裏腹に自分自信ができていないのに言えませんよね。

クレームを言いたい気持ちはよくわかるのですが、それは自分自身もきちんとできているのか?という点が重要となりますのでそこは一度落ち着いて見直してからクレームというとより効果的になるでしょう。

冷静に伝えること

今までにいろいろなクレームを受けることも多かったのですが、その際に大事なことは感情的に怒らないことです。

実はこのポイントはとても大事となっており、怒ったり感情的に言うと相手には「怒っている」としか伝わりません。

これは人間の心理であるメーラビアンの法則が出てしまうためです。

メーラビアンの法則はとは人は見た目で判断をしていることが多いという法則で起こっている表情をみてそのように判断をしてしまいます。

つまり、感情的にいうと相手に言いたいクレームがうまく伝わらないということになりますので落ち着いて冷静に言いたいことを伝えましょう。

どちらかといえば感情的に言われるよりも冷静に言われる方が私はイヤでした。

その理由としては相手は明確に「○○してほしい」と伝えてくれているからです。

実は私もクレームを言う際には冷静に伝えているのですが、目的はあくまでも相手に理解をさせるためです。

その目的をズラさないためにも冷静に言いたいことを言うべきですね。

 

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投稿者プロフィール

元保育士でこのサイトの管理者をしているtakaです。
1981年生まれの37歳で保育士からWEBの世界へ飛び込みました。

経歴は認可保育園で8年保育士をして、認可外保育園の立ち上げや集客、営業、組織作りなどをやってきている異色感じです。

保育園では主任、副園長、幼児教室でのエリアマネージャー、インターナショナルスクールの園長などを現場から管理職まで歴任してきています。

今は保育コンサル、保育組織改善、子育て相談など子供関係の仕事とWEB関係でホームぺージ作成などの仕事をやっています。
https://banbi-no.com

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現在36歳で関西に住んでおり、小学生の娘も2人いるお父さんです!毎日一緒に夕ご飯を食べる生活を実践中!

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