保護者のクレームや苦情対応を解説!マニュアルより信頼関係が大事

保育園のクレーム対応はどうしていますか?

実は保育士として仕事をしていく中で切っても切り離せない問題といえば、保護者対応になります。

保育士という仕事は子どもと関わることが基本となりますが、その裏には必ず保護者という存在がおり、父親、母親、祖父母などいろいろな子どもに関わる人たちがいますね。

もちろんすごく良い保護者の人がいますが、なかには理不尽な要求をしてくる保護者に気を遣わなければならないためしんどい思いをすることもあります。

正直、私も苦手だなと思う保護者は今までにたくさん出会いましたし、話をしたくないなと思うこともありました。

しかし、保育士として仕事としていくうえではとても重要なことだったのでとても苦労をしたことを覚えていますのでここでは私が実際に経験をしたクレーム対応の方法や信頼関係の築き方について紹介をしていきましょう。



保護者のクレームに多い5つの原因!気を付けるべきポイント

しかし、どんな上手に対応をしていたとしても保護者とうまくいかないこともあり、時には苦情になってしまうこともありますし保育士として、保育園側として問題になることもありますので注意をしなければなりませんね。

苦情になるケースが先ほど書いたような対応のミスがほとんどとなっており、保育士と保護者の関係がうまくできていない

つまり信頼関係がうまくいっていないことから苦情となるケースも多いですし、平等性に欠けるような対応をしていると苦情になる場合も多いですので気を付けていく必要がありますね。

保護者のクレームになる5つの原因

保護者からのクレームを私はたくさん聞いてきました。

保育士としているときよりも実は管理職になってから2倍くらいクレームを聞くこともありますが、保護者の多くのクレームには原因がありその根本にミスをしているためにクレームが起こるのです。

逆を言えばそのクレームとなる原因さえ押さえておけばクレームにならないのでクレームになる5つの原因を紹介します。

1,保育士がすべての保護者への平等性に欠けている。

2,保護者からの頼まれていたことが何度も忘れられている。

3,保護者の価値観と著しくズレがある。

4,子供の様子の伝え忘れやミスが多い。

5,クラスの運営がうまくいっておらず子供に先生たちが向いていない。

この5つは経験上クレームになる大きな理由です。

クレームの多くは事務所にいたとしても現場の先生たちに関することで「平等性に欠ける」「ちゃんと仕事をしていない」「伝達ミス」というものが多いです。

3の価値観のズレは保育士が合わせるしかありませんが、クラスに問題が生じていると子供へ目が行き届かないため結果的にはクレームにつながりますのでクレームがあるクラスは管理職は要チェックです。

保護者対応はマニュアルよりも信頼関係が重要

クレームになったときにマニュアルを用意している保育園もあります。

しかし、保護者と保育士は人間関係でありマニュアルで定められるものでもありませんし、画一的に対応ができるものではありません。

そもそも人間相手にマニュアルを作っても仕方なく、私の経験上ですが信頼関係ができている保護者とはクレームになっても「お母さんごめんね」で済みます。

結局「信頼関係が築けていない」ためにクレームになるので、ここでは保護者との信頼関係の築き方を紹介します。

信頼関係を築くタイミングは4月と5月

そのためにも何よりも担任であるあなたを信頼してもらえるような対応を意識していくことが大事ですし、4,5月にしっかりと築いておけばそのあとの1年間はとてもラクになると思います。

例えば、些細なケガをした際に信頼関係がうまく築けておらず連絡ミスをしていたとしましょう。

すると保護者から「昨日なにかあったんですか?」もしくは事務所に「先生は何も言ってくれない」と苦情になってしまいますが、信頼関係がうまく築けていたらたぶん事務所に保護者は行かずにあなたに「先生ケガしていたれど何かあったんですか?」と聞いてきてくれますし、忘れていたと正直に答えれば「子どものことなので・・。」と言ってくれます。

信頼関係があるか?ないか?だけでも大きく異なってきますので苦情にしない、関係を悪くしないためにも日頃から保護者対応をいう点で大事にしていきましょう。

うつ病になることもあるので注意を

しかし、時には保護者対応がうまくいかないことから悩んだり、モンスターペアレントから理不尽な要求をうけて問題になるケースもあります。

そのまま悩んでいてしんどくなりますし、結局いろいろなことを言ってくる保護者対応は慎重になってしまうケースもありますのでそうならないためにも対応は丁寧にするようにして下さい。

保育士も人間なので「関りたくないな」「このお母さんの担任にはなりたくないな」なんて思うこともありますが、これだけは園長先生が決めることですし、担任になりたくないと思っていても担任になるときはなります。

イヤだなと思っていると保護者にもそのオーラは伝わりますし、信頼関係も築いていけないこともあると思います。

それならば自信をもって、毎日積極的に関りをもって信頼関係を築いていくほうが良いので意識をしていきましょうね。

悩んだり、自分ではどうにも対応ができないときには直属の上司や主任、園長先生に相談をすぐにしましょう。

自分の責任だ、私の対応が悪いと思っているとメンタル的にもどんどん落ち込むことになっていきますの一人で悩んだりせずに相談をして保育士みんなで対応をしていけばよいと思います。

保育士と保護者との恋愛が問題になるケースも

これ実は私も同僚がしたことがありますし、世の中話題にはなりませんがよくあるのが保護者との恋愛なんです。

保育士としては「そんなはずはないでしょ」と思うのですが、実は恋愛に発展をしてしまうケースが多く実際にそのまま退職をして結婚をしたという事例もあるほどです。

シングルマザーと男性保育士の禁断の関係

よくあるパターンは男性保育士とシングルマザーのお母さんです。

男性保育士とはいつも話をすることになりますので保護者も頼れる存在として関りを持とうとします。

その結果、イケメンでなくても信頼関係ができてきてそのまま連絡先を交換してという流れです。

シングルファザーと保育士というペアはあまり聞かないですが、信頼関係ができすぎるとここまでいってしまう場合もありますので気を付けましょう。

保育士の発言で保護者が傷つくケース

保育士として保護者と会話をしていくことは必須の能力となるのですが、その分気をつけなければならないことが使う言葉や保護者の傷つけるような言葉です。

例えば、落ち着きのない子どもがいたとします。

保育士からしたら手もかかりますし、他の子どもも見ながら見なければならないため大変な気持ちもわかるのですが、

そこで「いつも落ち着きがない子ですね」「大変なんですよ」と言ってしまったり、いつもお迎えが遅いお母さんが着たときに「今日は早いね」など保育士からしたら思っている言葉を口にしただけなのですが、保護者からすると気分を悪くする言葉もあります。

そのため、保育士は信頼関係ができていたとしても言ってよいことを悪いことがあることはきちんと認識をしておかなければならないですね。

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保護者と信頼関係をうまく築く方法5選

もちろん私も保育士として仕事をしていく中でうまく保護者対応はできた経験もあれば失敗をした経験を持っているのは正直なところです。

経験上でうまくいかないことがあったり、時には対応を失敗して苦情になり園長先生と一緒に誤ったこともあります。

たぶん今あなたが働いている職場でも保護者対応が上手なベテランの先生もいると思いますが、もちろん最初からうまくできたわけではないと思いますのでまずは保護者対応をしていくための信頼関係を築いていく方法ご紹介します。

あいさつは必ずすること

保護者といっても人間なので、信頼関係を築く前にまずは人間関係をちゃんと築いていくことを忘れてはいけません。

そのため、まずは挨拶をきちんとするようにしましょう。

苦手な保護者でも、いつも話しやすい保護者でも関係なく誰にでも挨拶を心がけることをしてくださいね。

その時に大事なことが「笑顔」「目を見る」です。

人間関係を築いていくために大事なことは、コミュニケーションになります。

→ コミュニケーション能力を高めると職場の人間関係もうまくいく

そこで、保護者の目を見てきちんと挨拶をすることは基本中の基本といえます。

保護者対応が上手にできる先生は間違いなくきちんと挨拶をすることを忘れてはいないので、保護者対応が苦手だという人はまずここからはじめていきましょう。

挨拶をするコツ

私は最初は保護者へ挨拶をしてから、必ず子どもへも同じようの挨拶をするようにしていました。

その理由として、保護者もはやり人間でありお父さん、お母さんなので子どもに声をかけてもらうとうれしいものです。

挨拶をするときには笑顔で保護者の目をみて、そして子どもにもちゃんと挨拶をしましょう。

担任の保護者はもちろんですが、保育園に来ている保護者にもちゃんとするようにしてきます。

朝ならば「おはようございます」「いってらっしゃい」、お迎えの時は「こんにちは」「こんばんは」「おかえりなさい」なども大事です。

一言付け加える

また、私は必ず一言付け加えることもしていました。

例えば、お母さんが会社へ行くときに「お願いします」と言ってきたら「お預かりします。いってらっしゃい」

遅刻しますと電話があったら「気を付けてお越し下さいね」など丁寧すぎなくても良いですが一言あるとよい人間味が増しますので私は日ごろから挨拶は徹底をすることが最初に第一歩だといえます。

もし可能ならば一言付け加えるというようにしていくと良いですし、変える際に「気を付けて」というと人間は無意識に気を付けるといわれていますので少人数の保育園へ勤務をしていた時は必ず「気を付けて」を付け加えていました。

保護者はお客さん

保護者といっても、子どもの親である保育園にお金を支払ってくれている大事なお客さんという意識はもっておきましょう。

よく、お母さんやお父さんのことを悪く言ったり、文句をいったり、愚痴をいう保育士さんもいますが保育士という仕事は基本的にサービス業と同じです。

今は待機児童で子どもも多く、役所から紹介をしてもらえているだけとなります。

そうではなく、保育士という仕事は子どもを見るというサービスをうる会社であり保護者が料金を支払っているお客さんであるという意識は忘れてはいけません。

言葉遣い

さきほど書いたお客さんであるという意識を持っておくと、言葉使いは丁寧になってくると思います。

私の印象としてはベテランの先生でも実力のない先生に多いのですが、慣れてくると平気で保護者にため口をきく先生もいるのですが、それは完全にNGです。

保育園で保護者と接しているとついつい慣れてきてしまい語尾の「ですます」と付けなくなってしまうのですがそれは大きな間違いとなっています。

一定の距離は取るようにしよう

保護者と先生の関係といってもある一定の壁は作っておくべきなので話をするときは語尾にはきちんと「ですます」と丁寧に話すべきですし、こちらに問題があったり不備があった場合には謝るべきですね。

保護者の多くは一般企業に勤めている人が多く、丁寧に話すことは当たり前で保育士よりももっとビジネスマナーには厳しい職場で働いています。

そこまで保育士に求めてはいませんが、あまりにも慣れ慣れしいと保護者が違和感を感じることにもなりますので保育士と保護者の関係でも丁寧に関わることはわすれないようにしてください。

言葉使いをきちんとしておくことで、保育士と保護者が近づきすぎない適度な距離と作ることができます。

対応は平等にすること

保護者と対応をしていく際に、どうして苦情の多い人には丁寧に対応をする傾向があり、あまり何も言わない人や、いつも笑顔で文句もなく来てくれている保護者はには対応もあっさりとしてしまう傾向にあります。

しかし、それってみんな同じクラスもしくは保育園に通っているのにおかしいと思いませんか?

文句を言ったり、理不尽なことでもいえば丁寧に対応をしてもらえ、何も言わなければ対応もしてもらえないのは保育園内で不平等が起こってしまいますので、たとえ苦情や文句の多い保護者でも保育士として保育園として問題がないならば平等に対応をするようにしましょう。

逆に保護者によって不平等にすることにより苦情になるケースも考えられますので注意をして下さいね。

連絡は忘れない

実は保護者対応で大事なことは夕方の連絡事項を忘れないということです。

ささいなことでも伝えることは信頼関係を築いていけますので重要な要素になってきます。

例えば園庭で走っていてこけてしまい、膝をうった。でも擦り傷も切り傷もない状態でも

「今日は園庭で遊んでいてこけてしまい、膝をうってしまいました。すりきずも切り傷も見た感じはないと思うのですが様子を見てあげてください。」
「しんどいというので熱はこまめに図ったのですが、平熱で・・・。本人の様子をみながら今日は外へいかず部屋で過ごしていました」

というように保育士からしたら小さなことでも保護者にとっては大きなことになる可能性もありますのでささないことでもきちんと伝えることで「この先生はよく見てくれている」という印象になりますので日ごろから意識をしておきましょう。

伝える連絡事項は忘れない

この連絡事項を伝えることは私は毎日徹底して行っていました。

もちろんケガなどではなく、今日頑張っていたこと、今日できるようになったこと、今日元気に過ごしていたことなどなんでもよいので「今日の様子」を明確に伝えると、

担任が変わった4月からでもすごく信頼関係が築けていましたし、先生にお願いしますと信頼も得ることができましたので保護者関係や対応がうまくいかないなというときは頑張ってみましょう。

保護者の苦情やクレーム対応のまとめ

保護者対応をしていくためには、コミュニケーション能力が必須といえますし誰もが簡単にできる、上手にできるというものではありません。

私も保育士として現場で10年以上経験をしてきましたが成功よりも失敗の方がたくさんしてきました。

そうならないためにもまずはここで紹介をした保護者対応をうまくしていくための5つのポイントをしっかりと抑えていきましょう。

慣れるとどんどん言うことも上手になりますので、積極的に失敗を恐れないようにしてくださいね。

マニュアル対応ではない信頼関係の構築

クレームはもちろん来ることはあります。

これは保育園で働いている以上仕方のないことなのですが、マニュアルの対応ではダメ。

真心こめて真摯に向き合い、日ごろから関係を構築しておくことでクレームを抑えられることもありますので基本はこまめなコミュニケーションですね。

私も管理職をしているとクレーム処理に追われることもあります。

そんな時に限って上手くいかないことも多いのは事実ですが、そのお母さんの関係や顔色、性格をみてかかわることにより大きなクレームも小さく抑えられますので日ごろからコミュニケーションを密にしておきましょう。

苦手な人ほど自分からがんばりましょう。

Taka

Taka代表

投稿者プロフィール

takaです。

園長経験もある異色の元保育士。

子供はもちろんめっちゃ好き!!

今は副業サラリーマンとして、子供関係の仕事とWEB関係の仕事をしています。

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元保育士で保育士ライフ運営責任者のtakaです。

【経歴】

・認可保育園で現場の8年、分園の責任者2年

・認可外保育園の立ち上げ2園

・インターナショナルスクールの園長経験あり

・幼児教室の教室長経験あり

現場の保育士から、管理職になり営業や運営、マネジメントに従事した異色の経歴があります。

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現在38歳で奈良県に住んでおり、小学生の娘も2人いるお父さんです!

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今は副業サラリーマンをしており本業は子供関係の仕事。

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